NPS-тестирование

Индекс Net Promoter Score (индекс потребительской лояльности) — метрика, показывающая приверженность клиентов компании или товару. Иными словами, индекс NPS отражает готовность покупателей рекомендовать ваш продукт или услуги. Этот показатель является одним из главных индексов измерения клиентской лояльности. NPS позволяет проанализировать сильные и слабые стороны продукта и скорректировать маркетинговую стратегию.

Обычно NPS-тестирование представляет собой форму с вопросом "Насколько вы готовы рекомендовать нас по шкале от 1 до 10?" и вариантами ответа. В зависимости от ответа различают несколько типов респондентов:

• Промоутеры — лояльные клиенты, готовые оставлять положительные отзывы и рекомендовать продукт
• Нейтралы — нейтральные клиенты, которые пользуются вашим продуктом сейчас, но прекратят, если найдут предложение лучше
• Критики — клиенты, которые получили негативный опыт взаимодействия с вами и теперь готовы оставлять негативные отзывы о вашей компании.

Приемлемыми считаются значения NPS от 30% и выше. Значение между 0% и 30% свидетельствует о наличии некоторых проблем с продуктом. Отрицательные значения индекса говорят о серьезных проблемах, которые требуют немедленного вмешательства.

Расчет NPS

В математическом смысле NPS – это разница между процентными показателями промоутеров и критиков. Выражение можно представить так:

где P – промоутеры, D – критики, T – общее число респондентов.

При аналитике полученных данных платформа может использовать либо средний, либо агрегированный индекс NPS. Средний NPS — это среднее арифметическое всех индексов NPS внутри формы. Агрегированный NPS — общий индекс NPS, полученный на основе ответов всех респондентов в каждом вопросе. Их можно вычислить по формулам:

Рассмотрим пример нахождения индекса NPS. Допустим, мы провели 3 тестирования со следующими результатами:

• Тест #1 – 6 критиков, 9 нейтралов и 27 промоутеров, всего 42 респондента
• Тест #2 – 10 критиков, 15 нейтралов и 25 промоутеров, всего 50 респондентов
• Тест #3 – 21 критик, 35 нейтралов и 14 промоутеров, всего 70 респондентов

Расчет NPS для этих тестов будет выглядеть так:

На основе этих данных можно найти средний и агрегированный NPS:

Создание NPS-тестирования в платформе

NPS-тестирование реализовано в платформе Altcraft с помощью веб-форм. Чтобы создать её, зайдите в раздел "Веб-слой – Формы" в главном меню и нажмите на кнопку "Создать":

На первой вкладке "Основные" доступны главные настройки формы: имя, описание, идентификатор, язык. Чтобы форма стала доступна по URL-адресу или как iframe-элемент, необходимо активировать переключатель "Опубликована" в правом верхнем углу. Обратите внимание, что пока форма не снята с публикации, её нельзя удалить:

Ниже вы можете настроить такие параметры, как расписание публикации, финальная страница формы, а также установить ограничение на повторное заполнение:

Чтобы добавить NPS-опрос в форму, перейдите на вкладку "Конструктор" и добавьте элемент NPS-опрос:

Здесь вы можете изменить заголовок, шкалу и символы для шкалы. Также можно сделать элемент обязательным для заполнения и добавить названия для минимальной и максимальной оценки:

При желании вы можете добавить в форму другие элементы. После внесения изменений сохраните форму и переключите параметр "Опубликована". NPS-опрос готов.

подсказка

Подробнее прочесть о создании и настройке формы можно на этой странице.

Результаты тестирования

Вам не нужно вручную собирать информацию из форм и высчитывать индекс NPS, результаты тестирования и их интерпретацию можно посмотреть в статистике по форме. Для этого откройте раздел "Веб-слой — Формы", найдите нужную вам форму и нажмите на кнопку "Аналитика" в меню быстрых действий:

На экране отобразятся общие показатели по форме — Net Promoter Score, распределение по группам и динамика NPS:

Также вы можете посмотреть информацию по отдельно взятому элементу на каждой странице: