FAQ

Работа с подписками профиля

Люди, которые отписываются не по ссылке в письме, а в интерфейсе почтового сервиса, отмечаются как отписавшиеся?

Да, если почтовый сервис поддерживает специальный заголовок, который мы передаем в письмо.

Если при отправке сообщения не был выбран ресурс — отписка происходит глобально.

Если отправка сообщения была с указанием ресурса — отписка происходит по ресурсу.

---

Почему при отписке от рассылки без ресурса статус профиля меняется?

Если рассылка происходит без указания ресурса, используется глобальный статус профиля.

---

Восстановится ли пользователь из стоп-списка, если захочет вновь подписаться?

Нет, если рассылка была без ресурса или от того же ресурса. Воспользуйтесь API, чтобы восстановить его (см. страницу Стоп-списки).

В дальнейшем рекомендуем пользоваться подписками на разные ресурсы.

---

Что такое идентификатор ресурса?

Ресурс — это источник рассылок по одному или нескольким каналам. Например, один сайт — один ресурс.
Идентификатор ресурса — число, которое отображается рядом с его названием. Используется в API запросах.

---

Какие различия между стоп-списком и отпиской?

Стоп-список и отписка это разные вещи. Стоп-список обычно используют для временного исключения из рассылок, например когда контент однозначно вызовет негатив группы подписчиков.

---

Как быть с подтверждением подписки для тех, кто увидел только текстовую версию?

У них тоже может быть ссылка. Имя для нее можно также задать как <name="имя">. Часть в угловых скобках не будет показана при отправке.

---

Какие сущности можно помечать тегом в платформе?

Базы данных, ресурсы, сегменты, каналы, шаблоны, импорты по расписанию, стоп-списки, рассылки, сценарии, промокоды, отчёты.

---

Почему не совпадает количество кликов по ссылке отписки и количество отписок?

Пользователь может отписаться не только по ссылке в письме, но и через интерфейс сервиса (например, по кнопке). Такие действия не всегда считаются кликами по ссылке. Поэтому общее количество кликов может не совпадать с числом отписок.

Работа с базами данных

Что должен сделать разработчик, когда необходимо настроить обмен данными (например, из форм подписок) с сайтом?

Разработчику необходимо предоставить API-токен и ссылку на стр. документации — API пользователя.

---

Можно ли загрузить базу без email-адресов? Например для СМС-рассылки.

Можно. Выберите совпадение по email-адресу из профиля. Email-адрес заполнится данными, типа "ID@localhost".
Идентификатор профиля генерируется платформой.

---

Какие есть способы определить штат или страну подписчика?

Платформа умеет определять геолокацию по IP-адресу.

---

Как передавать подписки на ресурс при импорте профилей в базу?

В объект data при импорте подписчиков включите массив с подписками, например:

subscriptions": [
      {
        "resource_id": 46,
        "channel": "email",
        "email_data": {
          "email": "example_email@example.org",
        },
        "priority": 0,
        "status": "subscriber"
      }, ...

И упрощенный вариант:

subscriptions": [
      {
        "resource_id": 46,
        "channel": "email",
        "email": "example_email@example.org",
        "priority": 0,
        "status": "subscriber"
      },

---

Можно ли в одном API запросе на импорт профиля передать несколько профилей?

Для импорта нескольких подписчиков используйте Массовый импорт профилей.

---

Как очистить базу данных?

Используйте API запрос на очистку базы данных.

Возможна также очистка базы запросом к MongoDB.

---

Можно ли узнать устройства, ОС и браузеры, которые используются пользователями?

В профиле пользователя собирается информация в поле UserAgent.

---

Как сделать в профиле поле, обозначающее его интересы в разных категориях?

В базе данных можно создать поле типа «Список тегов». Теги можно добавлять и убирать вручную, через API и через сценарии автоматизации.

---

Каким образом можно скопировать базу со всеми профилями и подписками?

При копировании базы данных копируется только её структура. Для копирования профилей нажмите на иконку «Скопировать профили клиентов», после чего будет предложено выбрать сегмент.

---

Если я экспортирую клиентов из базы данных, я экспортирую email-адреса из профиля или из профиля и подписок?

Подписки можно экспортировать только в зашифрованном виде. По умолчанию будут экспортированы все подписки профиля. В меню экспорта можно настроить, какие именно подписки на какие ресурсы учитывать.

---

Почему показатель в отчете не совпадает с количеством профилей в сегменте?

Отчеты строятся по событиям, а не по профилям. Один профиль может сгенерировать несколько одинаковых событий — например, дважды кликнуть по ссылке или несколько раз открыть письмо. В таких случаях количество событий превышает количество уникальных профилей в сегменте.

---

Почему не пересчитывается статический сегмент?

Статический сегмент не обновляется автоматически — это фиксированный список профилей, сформированный по заданным условиям на момент создания. Если данные в базе изменились, статический сегмент нужно пересчитать вручную. Для этого нажмите кнопку Пересчитать в верхней части редактора сегмента.

При пересчёте будут использоваться только актуальные фильтры, а добавленные или удалённые вручную профили не сохранятся.

Работа с рассылками

Какой информационный характер несет очередь у рассылок?

Показывает текущий статус отправки сообщений для этой рассылки.

---

Как дослать рассылку тем, кто ее не получил?

Можно сделать сегмент и выбрать всех, кому не было доставлено сообщение.

---

Есть ли глобальный лимит по количеству рассылок одному пользователю в день, неделю? Можно ли игнорировать его для каких-то писем? Где устанавливается?

Есть, это называется «Политика отправки». Может быть назначена на ресурс или целиком на аккаунт. В некоторых рассылках можно переназначить, если необходимо, например, её игнорировать.

---

Как отправлять рассылку постепенно (частями)?

Установите лимиты на отправку в рассылке.

---

Почему, когда я открыл(а) письмо и добавил(а) его в спам, жалоба не отразилась в отчете?

Возможно вы не настроили FBL/CFL. Обратитесь к вашему системному администратору.

---

Как выглядит API запрос на отправку триггера по нескольким подписчикам?

{
  "token": "e00c3da0a53e4e54a795da58701f4d70",
  "id": 5511,
  "custom_request": {
    "Custom_ID": {
      "$in": [
        "IpHicQquekzYkufl", "xzFKLXeaJkCYHuMb", "SRNOwHVZiWFItJhr"
      ]
    }
  }
}

Подробнее отправка триггеров описана в этом разделе.

Работа с шаблонами сообщений

Как пользоваться таблицами данных?

См. страницу Использование контента из SQL базы данных в сообщениях.

Работа со сценариями

Как профиль двигается по сценарию, если шаг с отправкой сообщения завершился ошибкой?

Если отправка сообщения завершилась ошибкой (например, по технической причине), профиль автоматически переходит на следующий шаг сценария.

---

Как профиль двигается по сценарию, если произошла ошибка в элементе API-вызова, обновления профиля или условия?

Если в шаге произошла ошибка, и в сценарии не предусмотрен отдельный выход для обработки ошибки, профиль будет исключён из сценария. Это делается для предотвращения некорректного выполнения.

HTTP-элемент поддерживает обработку ошибок — при неудачном запросе он может выполнить повторную попытку или направить профиль по альтернативному пути.

---

Что будет, если удалить шаг сценария, в котором находятся профили?

Если шаг сценария удаляется во время выполнения сценария и в нём находятся активные профили, то такие профили будут немедленно исключены из сценария.

---

Как посмотреть apicontent профиля?

Чтобы просмотреть apicontent профиля, наведите курсор на нужный элемент сценария. Над ним будет отображаться иконка с числом — это количество профилей, находящихся в этом элементе. Кликните по этой иконке, чтобы открыть список профилей. В открывшемся окне можно увидеть данные каждого профиля, включая блок apicontent, если в сценарии использовались API-запросы.

---

Рекомендации по работе со сценариями

• Старайтесь избегать условия с отрицанием (например, «не равно») — это усложняет логику и снижает наглядность сценария.

• Рекомендуется отсеивать большую часть профилей уже в стартовом элементе сценария, чтобы минимизировать лишнюю нагрузку на сценарий.

• Используйте статические сегменты.

Прочее

В интерфейсе недоступен полный функционал.

Обратитесь к администратору платформы для включения Smart настроек.

---

В какой кодировке приложение импортирует файлы?

UTF-8.

---

Где можно выгрузить отчет?

В основном меню выберите пункт «Задания».

---

Можно ли при передаче события в платформу автоматически обновлять поля профилей?

Да, используйте сценарии (см. страницу Работа со Сценариями)

---

Почему в отчетах нет жалоб?

Для появления в отчетах жалоб необходимо настроить FBL. Обратитесь к вашему систему администратору.

примечание

В платформе жалобы обрабатываются с автоматическим изменением подписки.

---

Что такое пиксель и какую информацию он передаёт?

Пиксель — это скрипт, отправляющий запрос на сервер отслеживания, когда подписчик совершает какое-либо действие на веб-сайте или в приложении.

Пиксель может передавать информацию, связанную с этим действием, например: адрес сайта, с которого перешёл подписчик, достигнутую цель и ценность совершённого действия. Данные записываются в коде каждого пикселя и передаются в историю активности профиля. Достигнутые цели и ценность действий могут использоваться для сегментации, в том числе автоматически — в сценариях.

Также данные пикселей используются в аналитических отчётах «Пиксели» и «Цели».

---

Есть ли возможность строить сегмент по параметру User-Agent?

Да, в сегментах он разбит на Браузер/Платформа.

---

Кнопки импорта и генерации промокодов не работают.

Сначала необходимо сохранить программу лояльности.

---

Название файлов во вложении в письмах имеет некорректное название

Решить проблему можно следующими способами:

1. Переустановить Outlook из пакета Standard.

2. Настроить клиент Outlook: использовать UTF-8 для параметра Кодировка исходящих сообщений. Для этого необходимо:

   • В приложении Microsoft Outlook выбрать Файл -> Параметр -> Дополнительно.
   • В поле «Кодировка исходящих сообщений» выбрать UTF-8

3. Не использовать русские символы в названии файла.

4. Воспользоваться другой версией Outlook.

---

Как отслеживаются открытия и прочтения email-писем?

В конец письма автоматически добавляются два невидимых пикселя размером 1×1: пиксель открытия и пиксель прочтения.

Пиксель открытия — при загрузке этого пикселя фиксируется событие открытия письма.

Пиксель прочтения — расположен после основного контента письма. При обращении к этому пикселю сервер удерживает HTTP-соединение открытым до 12 секунд и измеряет время, пока почтовый клиент держит соединение. На основе длительности соединения определяется тип события:

• Просмотр (Glanced): 0–4 секунды
• Беглый взгляд (Skimmed): 4–8 секунд
• Прочтение (Read): 8+ секунд

Если соединение разрывается раньше 12 секунд (например, получатель закрыл письмо), фиксируется фактическое время просмотра и соответствующий тип события.

Ограничения email-трекинга

Метрики открытий, просмотров, беглых взглядов и прочтений зависят от загрузки трекинг-пикселей в письме. Некоторые почтовые клиенты и прокси-серверы могут блокировать или проксировать изображения, что влияет на точность этих метрик:

• Блокировка изображений (Outlook, Thunderbird по умолчанию) — пиксели не загружаются, открытия не фиксируются. Решение: добавить трекинговый домен в исключения.
• Прокси-серверы (Gmail Image Proxy, Apple Mail Privacy Protection, корпоративные прокси) — загружают пиксели через прокси, что фиксирует открытие, но не позволяет измерить время просмотра (glanced/skimmed/read).
• Gmail prefetching — может загрузить изображения до реального открытия письма (preview pane).

Для точной оценки вовлечённости рекомендуется использовать метрики кликов (CTR), которые не зависят от трекинг-пикселей.

---

Как отслеживается геопозиция профиля?

Геолокация профиля определяется по его IP-адресу в момент открытия письма или выполнения действия.

---

Приоритеты отправок

Можно ли пометить конкретную рассылку как приоритетную?

Да, но не для всех рассылок. Опция Высокий приоритет доступна в триггерных рассылках и в узлах рассылок внутри сценариев: сообщения такой рассылки направляются в приоритетную очередь канала и обрабатываются в первую очередь, даже если обычные сообщения были поставлены в очередь раньше. У массовых рассылок опции приоритета нет — они всегда отправляются в обычном порядке.

Подробно о приоритетах отправок — в статье «Триггерная рассылка».

---

Большой поток триггерных сообщений замедлит массовые рассылки?

Нет. Приоритетные и обычные сообщения уходят через две параллельные очереди, а не одну общую. В приоритетную очередь канала попадают тестовые сообщения и сообщения рассылок с включённой опцией Высокий приоритет — она есть в триггерных рассылках и в узлах рассылок внутри сценариев, а в сценариях с высоким приоритетом включается автоматически. Остальные сообщения — в обычную очередь. Отправляющие сервисы разбирают обе очереди одновременно, поэтому при потоке триггерных сообщений массовые продолжают уходить, просто медленнее. Как только приоритетная очередь опустела, массовые снова уходят на полной скорости.

На уровне MTA действует бюджет SMTP-соединений на период отправки: когда он исчерпан, до конца периода отправляются только приоритетные сообщения. Это защита триггерных рассылок от массовых, а не наоборот.

---

Приоритетная очередь общая для всех клиентов облака? Сосед со своим потоком триггерных сообщений может её занять?

Массовые рассылки — это броадкасты и регулярные рассылки. В приоритетную очередь они не попадают никогда: опции Высокий приоритет у них нет, поэтому занять её массовым трафиком сосед не может. Поток чужих триггерных сообщений действительно делит общую приоритетную очередь, но:

• разбор приоритетной очереди всегда идёт в первую очередь и через выделенный пул воркеров — отдельная настройка, независимая от обычного;
• на уровне отправки очереди изолированы: для email — своя пара очередей на каждый пул IP-адресов или сендер клиента; для SMS и Push — отдельные приоритетные очереди на канал с общим ограничителем скорости;
• для пользовательских каналов есть опция Выделенная очередь — канал получает собственные очереди, это полная изоляция от других каналов и клиентов.

---

Насколько быстрее дойдут приоритетные сообщения? Есть ли SLA?

Формального SLA нет — скорость зависит от объёма и лимитов канала. При этом приоритетные сообщения идут через выделенный тракт: приоритетную очередь и выделенный пул воркеров, поэтому не ждут за массовыми рассылками.

Время прохождения триггерных событий и глубина очередей измеряются метриками в Grafana — по ним можно контролировать скорость и строить собственные ориентиры.

---

Что происходит с сообщениями в очереди при включении или отключении выделенной очереди?

Сообщения не теряются в обоих случаях:

• Включение. Сообщения, уже стоящие в общей очереди, будут обработаны как обычно, а новые пойдут в выделенную очередь. Консьюмеры выделенной очереди поднимаются автоматически.
• Отключение. Новые сообщения вернутся в общую очередь. Оставшиеся в выделенной очереди не пропадают — очередь не удаляется, их можно доразобрать или перенести в общую вручную. Рекомендуется отключать опцию после опустошения выделенной очереди.

Подробно о переключении выделенной очереди — в технических ограничениях пользовательских каналов.

---

Нужно ли что-то настраивать на своей стороне, чтобы заработали приоритеты на он-прем решении?

Нет, приоритеты работают из коробки после обновления платформы до версии с этой функцией. Очереди создаются автоматически при первом использовании, консьюмеры приоритетных и выделенных очередей поднимаются автоматически при появлении канала с флагом. Достаточно включить нужные опции в интерфейсе: Выделенная очередь на пользовательском канале, Высокий приоритет в триггерной рассылке, узле рассылки или сценарии.

Для приоритизации сценариев отдельная настройка не обязательна: если в конфигурации не выделен отдельный хост, воркеры высокого приоритета автоматически создаются на мастере. При необходимости воркеры высокого приоритета можно развернуть на нескольких хостах: параметр HIGH_PRIORITY_WORKERS задаётся независимо для каждого хоста кластера, и на хосте с ним разворачивается удвоенный пул воркеров — отдельные приоритетный и обычный.